Process
PP5.3, R1, January 2022
Paydaş İlişkileri Süreci
PROCESS COORDINATOR: sevimh@omu.edu.tr
RESPONSIBLE UNITS FOR THE PROCESS: KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ
AUTHORIZATION AND RESPONSIBILITIES: Görev tanımlarında belirlenmiştir.
GOAL OF PROCESS: OMÜ, geri bildirim yönetim politikası ile yürütmekte olduğu faaliyetlerin hizmet kalitesinin etkinliğini ve böylece paydaş memnuniyetini artırmak
ENTRIES
RESOURCES
OUTPUTS
-
Birimler arası yazışma
-
Kurumlar arası yazışma
-
Bireysel başvurular
-
Toplantı tutanakları
-
Gözden geçirme çıktıları
-
Anketler
-
Geri Bildirim Formu
-
OMÜ İş Takvimi
-
Ofis Ortamı
-
Bilgisayar vb. Teknolojik Altyapı
-
İnsan Kaynağı
-
EBYS
-
KAYSİS-Yasal Mevzuat
-
ÜNİKYS-Geri Bildirim Modülü
-
Web Sayfası
-
Geri Bildirim Noktaları Kutuları
-
Geri bildirim kaydı
-
Geri bildirim raporları
-
Memnuniyet raporları
-
Geri bildirim formu
Activities
F5.3.1 Paydaş geri bildirimlerinin alınması
Goal of the Activity: Yürütülen tüm faaliyetlere ilişkin iş ve işlemlerden etkilenen paydaşların ihtiyaç ve beklentilerini anlamak
Units in Which the Activity Is Carried Out:
Activity Steps
Officer
Information/Recipe Documents
Registration Type
- Geri bildirim kutularının açılması ve ÜNİKYS sistemine kaydedilmesi
- ÜNİKYS Geri Bildirimler modülü ile geri bildirimlerin alınması
- Anket yönetim işlemleri
Geri Bildirim İzleme ve İyileştirme Birimi Personeli
Geri Bildirim Kutusu Açma Görevlisi
Kalite Koordinatörlüğü Sorumlusu
Kalite Koordinatörü
ORT-Kalite Sorumlusu
ORT-Süreç Koordinatörü
ORT-Süreç Yöneticisi
Paydaş İletişim Görevlisi
POL0008-OMÜ PAYDAŞ GERİ BİLDİRİM POLİTİKASI
Kalite El Kitabı
PP.5.3.PRS.0001 OMÜ PAYDAŞ GERİ BİLDİRİM YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ
PP.5.3.FR.0028-Geri Bildirim Formu (Geri Bildirim Kutusu)
PP.5.3.FR.0031-Geri Bildirim Kutusu Açma ve Teslim Tutanağı Formu
PP.5.3.FR.0001-Geri Bildirim Formu (Online)
PP.5.3.FR.0029-Paydaş İletişim Sorumlusu - KALEM Geri Bildirim Modülü Kayıt ve Takip Formu
PP.5.2.PRS.0001 OMÜ KALİTE GÜVENCE YÖNERGESİ
-
ÜNİKYS
-
EBYS
-
Dijital Ortam
-
Fiziki Arşiv
Tracking Criterion: KG812 Geri bildirim kutusundan gelen bildirim sayısı
KG813 Ankete katılımcı sayısı
Risks: Paydaş iletişim sorumlularının kendilerine iletilen geri bildirimleri bilgisizlik nedeniyle hatalı kayıt altına alması
Geri bildirim kutularının zamanında açılmaması nedeniyle geri bildirimlerin geç kayıt altına alınması
Opportunities: Üniversitenin tüm paydaşlarının geri bildirim kanalı ile süreçlere katkıda bulunabilmesi
KALEM Geri Bildirim modülü ile paydaşlarla etkileşim sağlanarak üniversitenin ulaşılabilirliğinin artması
F5.3.2 Geri Bildirimlerin Değerlendirilmesi ve İzlenmesi
Goal of the Activity: Bildirimlerin anlaşılması ve çözüme kavuşturulması yönünde şikâyet, öneri ve isteklerin alınmasından sonuçlandırılmasına kadar olan sürecin takibini sağlamak
Units in Which the Activity Is Carried Out:
Activity Steps
Officer
Information/Recipe Documents
Registration Type
- Geri bildirimin doğru birime yönlendirilmesi işlemleri
- Geri bildirimlerin öncelik ve aciliyet değerlendirmesi işlemleri
- Geri bildirimlerin DİF ihtiyacının tespiti ve takibinin yapılması işlemleri
Geri Bildirim İzleme ve İyileştirme Birimi Personeli
Geri Bildirim Kutusu Açma Görevlisi
Kalite Koordinatörlüğü Sorumlusu
Kalite Koordinatörü
ORT-Süreç Koordinatörü
ORT-Süreç Yöneticisi
Paydaş İletişim Görevlisi
POL0008-OMÜ PAYDAŞ GERİ BİLDİRİM POLİTİKASI
Kalite El Kitabı
PP.5.2.PRS.0005 OMÜ DÜZELTİCİ VE İYİLEŞTİRİCİ FAALİYETLER PROSEDÜRÜ
PP.5.3.PRS.0001 OMÜ PAYDAŞ GERİ BİLDİRİM YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ
PP.5.3.FR.0028-Geri Bildirim Formu (Geri Bildirim Kutusu)
PP.5.2.FR.0033-Düzeltme Formu
PP.5.2.FR.0031-Düzeltici Faaliyet Formu
PP.5.3.FR.0001-Geri Bildirim Formu (Online)
PP.5.2.PRS.0001 OMÜ KALİTE GÜVENCE YÖNERGESİ
-
ÜNİKYS
-
EBYS
-
Dijital Ortam
-
Fiziki Arşiv
Tracking Criterion: KG814 Toplam şikayet sayısı
KG815 Toplam öneri/istek sayısı
KG816 Geri bildirim üzerinden yapılan “Düzeltme” sayısı
Risks: Geri bildirimlerin tüm paydaşlara açık olması nedeniyle paydaşlar tarafından doğru konu/birim/bildirim türü (öneri/istek, şikayet, memnuniyet) seçilememesi sonucu raporlamaların hatalı yansıması
Geri bildirimlerin önem derecesinin belirlenmemesi sebebiyle üniversitenin prestij ve imajının olumsuz etkilenmesi
Opportunities: Yazılım aracılığıyla geri bildirimlerin anlık olarak izlenebilmesi
F5.3.3 Geri Bildirim Faaliyetlerinin Tamamlanması ve Paydaşlara Bilgi Verilmesi
Goal of the Activity: Yürütülen süreçlerin sonunda paydaşların memnuniyet düzeyini belirleyerek verilen hizmet kalitesinin artırmak
Units in Which the Activity Is Carried Out:
Activity Steps
Officer
Information/Recipe Documents
Registration Type
- Geri bildirimlerin ÜNİKYS üzerinde yanıtlanma işlemleri
Geri Bildirim İzleme ve İyileştirme Birimi Personeli
Kalite Koordinatörlüğü Sorumlusu
Kalite Koordinatörü
ORT-Kalite Sorumlusu
ORT-Süreç Koordinatörü
ORT-Süreç Yöneticisi
POL0008-OMÜ PAYDAŞ GERİ BİLDİRİM POLİTİKASI
PP.5.3.PRS.0001 OMÜ PAYDAŞ GERİ BİLDİRİM YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ
-
ÜNİKYS
-
EBYS
-
Dijital Ortam
-
Fiziki Arşiv
Tracking Criterion: KG818 Geri bildirim süreç ve çözümünden paydaş memnuniyet oranı
KG817 Süresi içerisinde tamamlanmayan geri bildirim sayısının toplam geri bildirim sayısına oranı
Risks: Süresi içerisinde tamamlanmayan geri bildirimler nedeniyle paydaş memnuniyet oranının düşmesi
Opportunities: KALEM Geri bildirim modülü ile paydşş memnuniyet oranlarının takip edilebilir olması
F5.3.4 Paydaş İlişkilerinin İyileştirilmesi
Goal of the Activity: Paydaş memnuniyetini arttırmak, paydaş ilişkileri yönetim sürecinin etkinliğini ve sürekliliğini sağlamak
Units in Which the Activity Is Carried Out: Fakülte Dekanlık/YO/MYO Müdürlük, İdari Birimler, Araştırma Merkezleri, Enstitü Müdürlükleri, Koordinatörlükler (KK hariç)
Activity Steps
Officer
Information/Recipe Documents
Registration Type
- Paydaş ilişkileri faaliyetinin Analiz ve Değerlendirme işlemleri
- Paydaş ilişkileri faaliyetinin raporlandırma işlemleri
- Paydaş ilişkileri faaliyetinin rapor sonuçlarına göre DİF işlemleri
Geri Bildirim İzleme ve İyileştirme Birimi Personeli
Kalite Koordinatörlüğü Sorumlusu
Kalite Koordinatörü
ORT-Kalite Sorumlusu
ORT-Süreç Koordinatörü
ORT-Süreç Yöneticisi
POL0008-OMÜ PAYDAŞ GERİ BİLDİRİM POLİTİKASI
PP.5.2.PRS.0005 OMÜ DÜZELTİCİ VE İYİLEŞTİRİCİ FAALİYETLER PROSEDÜRÜ
PP.5.3.PRS.0001 OMÜ PAYDAŞ GERİ BİLDİRİM YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ
PP.5.3.FR.0028-Geri Bildirim Formu (Geri Bildirim Kutusu)
PP.5.2.FR.0033-Düzeltme Formu
PP.5.2.FR.0032-İyileştirici Faaliyet Formu
PP.5.2.FR.0031-Düzeltici Faaliyet Formu
PP.5.3.FR.0001-Geri Bildirim Formu (Online)
PP.5.3.FR.0029-Paydaş İletişim Sorumlusu - KALEM Geri Bildirim Modülü Kayıt ve Takip Formu
-
ÜNİKYS
-
EBYS
-
Dijital Ortam
-
Fiziki Arşiv
Tracking Criterion: KG819 Değerlendirilen Geri Bildirim sayısı
KG820 Tekrar açılan Geri Bildirim sayısı
KG228 Öğrenci memnuniyet düzeyi
KG821 Hasta/hasta yakını memnuniyet düzeyi
KG241 Akademik personel memnuniyet oranı
KG240 İdari personel memnuniyet oranı
Risks: Birim kalite sorumlularının “Yanıtla ve Düzeltme Oluştur” butonlarını hata kullanması nedeniyle üniversitenin Düzeltme sayısının gerçek değerini yansıtmaması
Opportunities: Üniversite faaliyetlerindeki etkinliği artırmak için paydaş geri bildirimlerinin fırsat olması
F5.3.5 Paydaş Etkileşimi
Goal of the Activity: Birim düzeyinde toplantılar, etkinlikler vb ile paydaş etkileşimini artırmak
Units in Which the Activity Is Carried Out: Araştırma Merkezleri, Enstitü Müdürlükleri, Fakülte Dekanlık/YO/MYO Müdürlük, İdari Birimler
Activity Steps
Officer
Information/Recipe Documents
Registration Type
- İç-Dış Paydaş Etkinlikleri
- Toplumsal Faaliyetler
Bölüm Başkanı
Dekan
Dekan Yardımcısı
Öğretim Elemanı
ORT-Kalite Sorumlusu
ORT-Süreç Yöneticisi
Elektronik Ortam
Fiziksel Ortam
EBYS
ÜNİKYS
Tracking Criterion: KG1062 Paydaş katılımlı etkinlik sayısı (Paydaş etkileşimi)
F5.3.6 Mezun İlişkileri Yönetimi
Goal of the Activity: Mezunlarla İlişkilerin sürekliliğini sağlamak
Units in Which the Activity Is Carried Out: Enstitü Müdürlükleri, Fakülte Dekanlık/YO/MYO Müdürlük, MEZUNLAR KOORDİNATÖRLÜĞÜ
Activity Steps
Officer
Information/Recipe Documents
Registration Type
Mezunlarla İletişim İşlemleri
Mezun Etkinlikleri İşlemler
Mezunlar Koordinatörü
ORT-Sekreter
PP.1.3.FR.0058-OMÜ Mezun Bilgi Sistemi Üyelik Bilgi Formu
PP.1.3.FR.0068-Mezun Bilgi Sistemi Üye Girişi Kullanıcı Adı Güncelleme Formu
PP.1.3.FR.0059-YÖKSİS Mezuniyet Bilgi Güncelleme Formu
PP.1.2.PRS.0011 OMÜ MEZUNLAR KOORDİNATÖRLÜĞÜ YÖNERGESİ
-
EBYS
-
ÜNİKYS
-
WEB SAYFASI
-
MEZUN BİLGİ SİSTEMİ
-
ÖĞRENCİ BİLGİ SİSTEMİ
-
Fiziki Ortam
-
Elektronik Ortam
Tracking Criterion: KG822 Bir önceki eğitim öğretim yılı sonunda mezun olup mezun takip sistemine kayıt olan öğrenci sayısı
KG823 Bir önceki eğitim öğretim yılı sonunda mezun olan toplam öğrenci sayısı
KG139 Mezun takip sistemindeki mezunların oranı
KG824 Düzenlenen mezun etkinliği sayısı
KG825 Mezunlara yönelik düzenlenen etkinliklere katılan mezun sayısı
KG826 Öğrencilere mentorlük yapan mezun mentor sayısı
Opportunities: Mezun bilgi sisteminin varlığı
Paydaş İlişkileri Süreci
| PROCESS COORDINATOR: sevimh@omu.edu.tr | ||
| RESPONSIBLE UNITS FOR THE PROCESS: KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ | ||
| AUTHORIZATION AND RESPONSIBILITIES: Görev tanımlarında belirlenmiştir. | ||
| GOAL OF PROCESS: OMÜ, geri bildirim yönetim politikası ile yürütmekte olduğu faaliyetlerin hizmet kalitesinin etkinliğini ve böylece paydaş memnuniyetini artırmak | ||
| ENTRIES | RESOURCES | OUTPUTS |
|---|---|---|
|
|
|
F5.3.1 Paydaş geri bildirimlerinin alınması
| Goal of the Activity: Yürütülen tüm faaliyetlere ilişkin iş ve işlemlerden etkilenen paydaşların ihtiyaç ve beklentilerini anlamak | |||
| Units in Which the Activity Is Carried Out: | |||
| Activity Steps | Officer | Information/Recipe Documents | Registration Type |
|---|---|---|---|
|
Geri Bildirim İzleme ve İyileştirme Birimi Personeli Geri Bildirim Kutusu Açma Görevlisi Kalite Koordinatörlüğü Sorumlusu Kalite Koordinatörü ORT-Kalite Sorumlusu ORT-Süreç Koordinatörü ORT-Süreç Yöneticisi Paydaş İletişim Görevlisi |
POL0008-OMÜ PAYDAŞ GERİ BİLDİRİM POLİTİKASI Kalite El Kitabı PP.5.3.PRS.0001 OMÜ PAYDAŞ GERİ BİLDİRİM YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ PP.5.3.FR.0028-Geri Bildirim Formu (Geri Bildirim Kutusu) PP.5.3.FR.0031-Geri Bildirim Kutusu Açma ve Teslim Tutanağı Formu PP.5.3.FR.0001-Geri Bildirim Formu (Online) PP.5.3.FR.0029-Paydaş İletişim Sorumlusu - KALEM Geri Bildirim Modülü Kayıt ve Takip Formu PP.5.2.PRS.0001 OMÜ KALİTE GÜVENCE YÖNERGESİ |
|
| Tracking Criterion: KG812 Geri bildirim kutusundan gelen bildirim sayısı |
|||
| Risks: Paydaş iletişim sorumlularının kendilerine iletilen geri bildirimleri bilgisizlik nedeniyle hatalı kayıt altına alması |
|||
| Opportunities: Üniversitenin tüm paydaşlarının geri bildirim kanalı ile süreçlere katkıda bulunabilmesi |
|||
F5.3.2 Geri Bildirimlerin Değerlendirilmesi ve İzlenmesi
| Goal of the Activity: Bildirimlerin anlaşılması ve çözüme kavuşturulması yönünde şikâyet, öneri ve isteklerin alınmasından sonuçlandırılmasına kadar olan sürecin takibini sağlamak | |||
| Units in Which the Activity Is Carried Out: | |||
| Activity Steps | Officer | Information/Recipe Documents | Registration Type |
|---|---|---|---|
|
Geri Bildirim İzleme ve İyileştirme Birimi Personeli Geri Bildirim Kutusu Açma Görevlisi Kalite Koordinatörlüğü Sorumlusu Kalite Koordinatörü ORT-Süreç Koordinatörü ORT-Süreç Yöneticisi Paydaş İletişim Görevlisi |
POL0008-OMÜ PAYDAŞ GERİ BİLDİRİM POLİTİKASI Kalite El Kitabı PP.5.2.PRS.0005 OMÜ DÜZELTİCİ VE İYİLEŞTİRİCİ FAALİYETLER PROSEDÜRÜ PP.5.3.PRS.0001 OMÜ PAYDAŞ GERİ BİLDİRİM YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ PP.5.3.FR.0028-Geri Bildirim Formu (Geri Bildirim Kutusu) PP.5.2.FR.0033-Düzeltme Formu PP.5.2.FR.0031-Düzeltici Faaliyet Formu PP.5.3.FR.0001-Geri Bildirim Formu (Online) PP.5.2.PRS.0001 OMÜ KALİTE GÜVENCE YÖNERGESİ |
|
| Tracking Criterion: KG814 Toplam şikayet sayısı |
|||
| Risks: Geri bildirimlerin tüm paydaşlara açık olması nedeniyle paydaşlar tarafından doğru konu/birim/bildirim türü (öneri/istek, şikayet, memnuniyet) seçilememesi sonucu raporlamaların hatalı yansıması |
|||
| Opportunities: Yazılım aracılığıyla geri bildirimlerin anlık olarak izlenebilmesi |
|||
F5.3.3 Geri Bildirim Faaliyetlerinin Tamamlanması ve Paydaşlara Bilgi Verilmesi
| Goal of the Activity: Yürütülen süreçlerin sonunda paydaşların memnuniyet düzeyini belirleyerek verilen hizmet kalitesinin artırmak | |||
| Units in Which the Activity Is Carried Out: | |||
| Activity Steps | Officer | Information/Recipe Documents | Registration Type |
|---|---|---|---|
|
Geri Bildirim İzleme ve İyileştirme Birimi Personeli Kalite Koordinatörlüğü Sorumlusu Kalite Koordinatörü ORT-Kalite Sorumlusu ORT-Süreç Koordinatörü ORT-Süreç Yöneticisi |
POL0008-OMÜ PAYDAŞ GERİ BİLDİRİM POLİTİKASI PP.5.3.PRS.0001 OMÜ PAYDAŞ GERİ BİLDİRİM YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ |
|
| Tracking Criterion: KG818 Geri bildirim süreç ve çözümünden paydaş memnuniyet oranı |
|||
| Risks: Süresi içerisinde tamamlanmayan geri bildirimler nedeniyle paydaş memnuniyet oranının düşmesi |
|||
| Opportunities: KALEM Geri bildirim modülü ile paydşş memnuniyet oranlarının takip edilebilir olması |
|||
F5.3.4 Paydaş İlişkilerinin İyileştirilmesi
| Goal of the Activity: Paydaş memnuniyetini arttırmak, paydaş ilişkileri yönetim sürecinin etkinliğini ve sürekliliğini sağlamak | |||
| Units in Which the Activity Is Carried Out: Fakülte Dekanlık/YO/MYO Müdürlük, İdari Birimler, Araştırma Merkezleri, Enstitü Müdürlükleri, Koordinatörlükler (KK hariç) | |||
| Activity Steps | Officer | Information/Recipe Documents | Registration Type |
|---|---|---|---|
|
Geri Bildirim İzleme ve İyileştirme Birimi Personeli Kalite Koordinatörlüğü Sorumlusu Kalite Koordinatörü ORT-Kalite Sorumlusu ORT-Süreç Koordinatörü ORT-Süreç Yöneticisi |
POL0008-OMÜ PAYDAŞ GERİ BİLDİRİM POLİTİKASI PP.5.2.PRS.0005 OMÜ DÜZELTİCİ VE İYİLEŞTİRİCİ FAALİYETLER PROSEDÜRÜ PP.5.3.PRS.0001 OMÜ PAYDAŞ GERİ BİLDİRİM YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ PP.5.3.FR.0028-Geri Bildirim Formu (Geri Bildirim Kutusu) PP.5.2.FR.0033-Düzeltme Formu PP.5.2.FR.0032-İyileştirici Faaliyet Formu PP.5.2.FR.0031-Düzeltici Faaliyet Formu PP.5.3.FR.0001-Geri Bildirim Formu (Online) PP.5.3.FR.0029-Paydaş İletişim Sorumlusu - KALEM Geri Bildirim Modülü Kayıt ve Takip Formu |
|
| Tracking Criterion: KG819 Değerlendirilen Geri Bildirim sayısı |
|||
| Risks: Birim kalite sorumlularının “Yanıtla ve Düzeltme Oluştur” butonlarını hata kullanması nedeniyle üniversitenin Düzeltme sayısının gerçek değerini yansıtmaması |
|||
| Opportunities: Üniversite faaliyetlerindeki etkinliği artırmak için paydaş geri bildirimlerinin fırsat olması |
|||
F5.3.5 Paydaş Etkileşimi
| Goal of the Activity: Birim düzeyinde toplantılar, etkinlikler vb ile paydaş etkileşimini artırmak | |||
| Units in Which the Activity Is Carried Out: Araştırma Merkezleri, Enstitü Müdürlükleri, Fakülte Dekanlık/YO/MYO Müdürlük, İdari Birimler | |||
| Activity Steps | Officer | Information/Recipe Documents | Registration Type |
|---|---|---|---|
|
Bölüm Başkanı Dekan Dekan Yardımcısı Öğretim Elemanı ORT-Kalite Sorumlusu ORT-Süreç Yöneticisi |
Elektronik Ortam
Fiziksel Ortam
EBYS
ÜNİKYS |
|
| Tracking Criterion: KG1062 Paydaş katılımlı etkinlik sayısı (Paydaş etkileşimi) |
|||
F5.3.6 Mezun İlişkileri Yönetimi
| Goal of the Activity: Mezunlarla İlişkilerin sürekliliğini sağlamak | |||
| Units in Which the Activity Is Carried Out: Enstitü Müdürlükleri, Fakülte Dekanlık/YO/MYO Müdürlük, MEZUNLAR KOORDİNATÖRLÜĞÜ | |||
| Activity Steps | Officer | Information/Recipe Documents | Registration Type |
|---|---|---|---|
Mezunlarla İletişim İşlemleri Mezun Etkinlikleri İşlemler |
Mezunlar Koordinatörü ORT-Sekreter |
PP.1.3.FR.0058-OMÜ Mezun Bilgi Sistemi Üyelik Bilgi Formu PP.1.3.FR.0068-Mezun Bilgi Sistemi Üye Girişi Kullanıcı Adı Güncelleme Formu PP.1.3.FR.0059-YÖKSİS Mezuniyet Bilgi Güncelleme Formu PP.1.2.PRS.0011 OMÜ MEZUNLAR KOORDİNATÖRLÜĞÜ YÖNERGESİ |
|
| Tracking Criterion: KG822 Bir önceki eğitim öğretim yılı sonunda mezun olup mezun takip sistemine kayıt olan öğrenci sayısı |
|||
| Opportunities: Mezun bilgi sisteminin varlığı |
|||